Onde reclamar quando o banco não cumpre: o registro vem antes do canal

Você pede ao banco o saldo para quitar um empréstimo com 24 parcelas de R$ 600,00 e recebe de volta R$ 14.400,00, a soma das parcelas. Num exemplo com taxa de 2,5% ao mês, o valor presente dessas 24 parcelas é R$ 10.730,99. A diferença, R$ 3.669,01, são juros que ainda não venceram, e a Resolução CMN 3.516/2007, do Conselho Monetário Nacional, manda descontá-los. O pedido é legítimo e tem norma atrás. O que decide se ele anda não é o canal onde você reclama: é o registro que você leva junto.

Quatro pedidos que já vêm com norma atrás

Reclamação que anda começa por um pedido verificável. Não “o banco me tratou mal”, e sim “pedi isto, a norma manda entregar isto, recebi aquilo”. Quatro situações comuns já nascem com a norma pronta.

Cada linha é um pedido com nome, e é assim que ele precisa chegar ao atendimento: o que você pediu, o que recebeu, e a norma no meio.

O art. 54-B do Código de Defesa do Consumidor (CDC), incluído pela Lei 14.181/2021, alcança a oferta de crédito, publicitária ou não. Dela têm de constar o Custo Efetivo Total (CET), as taxas mensal e anual, o número e o valor das prestações e a soma total a pagar. Uma tela que traz só a parcela não cumpre esse artigo. A lista inteira, item por item, está em o que o banco é obrigado a te mostrar.

A Resolução CMN 4.292/2013 garante o direito de transferir uma operação de crédito para outra instituição, com o saldo informado pelo credor original, e sem tarifa pela portabilidade. Uma cobrança apresentada como taxa da transferência contraria essa regra. Como o saldo entra nessa conta está em portabilidade de crédito.

Pela Lei 14.690/2023, juros e encargos do rotativo e do parcelamento da fatura não podem passar do valor original da dívida. Num exemplo em que R$ 2.125,00 de uma fatura entram no rotativo, o teto de 100% para a soma dos encargos é esse mesmo valor. A ferramenta pagar o mínimo da fatura aplica o limite. Informe o total da sua fatura, o percentual mínimo e a taxa impressa nela. Ela mostra mês a mês quanto de encargo já foi lançado, e em que mês a soma encosta no valor original.

Há um quinto caso, o do anúncio. O art. 54-C do CDC proíbe a oferta de crédito que indique conclusão sem consulta a serviços de proteção ao crédito ou sem avaliação da situação financeira, e proíbe o assédio para contratar. O que fazer com esse tipo de anúncio está em crédito sem consulta e assédio.

A conta que vira pedido: R$ 14.400,00 contra R$ 10.730,99

A Resolução CMN 3.516/2007 diz o que é o saldo da liquidação antecipada: o valor presente das parcelas que faltam, descontadas à taxa do contrato. Valor presente é quanto essas parcelas valem hoje, e não a soma delas. Cada parcela futura vale menos que R$ 600,00 agora, porque os juros dos meses que faltam ainda não correram.

A conta, num exemplo com 24 parcelas de R$ 600,00 e taxa hipotética de 2,5% ao mês: divida cada parcela por 1,025 elevado ao número de meses que faltam até ela vencer, depois some as 24. A primeira vale R$ 600,00 dividido por 1,025. A vigésima quarta vale R$ 600,00 dividido por 1,025 elevado a 24.

Os R$ 3.669,01 são a diferença entre as duas primeiras linhas. Um saldo de quitação acima de R$ 10.730,99, nesse exemplo, cobra juros que ainda não venceram. As fórmulas que o site usa estão em como calculamos, e o desconto dos juros futuros aparece em detalhe em quitar o empréstimo antes do prazo.

Com a conta feita, o pedido cabe numa frase que outra pessoa consegue conferir: “solicito o saldo para liquidação antecipada, calculado como valor presente das 24 parcelas restantes de R$ 600,00 à taxa do contrato, conforme a Resolução CMN 3.516/2007, e a memória de cálculo”. Compare com “quero quitar e acho que o valor está alto”. A primeira frase tem valor, prazo, método e norma. A segunda depende de alguém do outro lado adivinhar o que você quer.

O formato serve para os outros casos. Para a proposta incompleta: “solicito o CET mensal e anual e a soma total a pagar da proposta apresentada em 3 de setembro, de R$ 2.500,00 em 6 parcelas”. Para a portabilidade: “solicito o saldo devedor para portabilidade e a confirmação de que não há tarifa pela transferência”. Data, valor, prazo, e o que falta.

O registro que você monta antes de acionar qualquer canal

O registro vem antes do canal, porque o canal só devolve o que você conseguir mostrar. São seis itens, e eles se repetem em qualquer um dos casos acima.

1. A captura da tela da proposta, feita antes de tocar em contratar. Depois de contratar, aquela tela vira comprovante e os números da oferta somem. A captura precisa mostrar valor, parcela, número de parcelas e a taxa, se ela estiver lá.
2. A data e o horário do pedido. É o que amarra a captura à conversa.
3. O canal e o nome de quem atendeu. Aplicativo, chat, telefone ou agência.
4. O número de protocolo do atendimento. Anote na hora e leia de volta para confirmar dígito por dígito.
5. A frase verificável que você mandou, copiada literalmente, e a resposta que veio, também literal. “Não temos essa informação” é uma resposta, e vale registrar.
6. O pedido por escrito. Se o contato foi por telefone, mande o mesmo texto por e-mail ou pelo chat do aplicativo, citando o protocolo. Resposta escrita é a que sobrevive.

Esse conjunto cabe numa pasta no celular. Ele não muda o que a instituição vai responder, mas é o que você tem para mostrar em cada degrau seguinte.

A armadilha: o protocolo dito no telefone e a tela que mudou

A oferta de crédito é uma tela viva. Ela muda de valor, de prazo e de taxa entre uma sessão e outra, e a proposta de ontem não volta. Quem decide comparar só depois de contratar perde justamente o documento que sustentava a comparação.

Num exemplo com R$ 2.500,00 em 6 parcelas, taxas hipotéticas de 8,62% ao mês num parcelamento de fatura e 5,3% ao mês num empréstimo pessoal, o custo total é de R$ 848,99 contra R$ 521,79. A diferença é de R$ 327,20. Sem a captura das duas telas, esse número não existe para ninguém além de você. A ferramenta parcelar a fatura ou pegar empréstimo refaz a comparação com o valor, o prazo, as taxas e as tarifas das suas duas propostas, e devolve o custo total e o CET de cada lado.

O protocolo dito em voz alta tem o mesmo problema. Sai rápido, você troca um dígito e o número não localiza nada depois. Se o atendimento terminar com “vou verificar e te retorno”, o pedido existe, mas você não tem como provar que ele foi feito.

A escada de canais, e o que cada degrau recebe

1. O Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da própria instituição. É onde a reclamação nasce e de onde sai o protocolo. Mande a frase verificável, a data da proposta e as capturas de tela. Pergunte no atendimento qual é o prazo de resposta e anote junto com o protocolo.
2. A ouvidoria da instituição. Envie o protocolo do SAC, a data em que você reclamou e a resposta que recebeu, junto com o material original. O contato e o prazo de resposta costumam estar no site e no aplicativo da instituição.
3. O Procon do seu estado ou município. Leve os dois protocolos anteriores, as capturas e as respostas. O prazo é o informado pelo Procon no registro.
4. A plataforma consumidor.gov.br. O mesmo conjunto, por escrito, num formulário público. O prazo da empresa para responder aparece na própria plataforma.
5. O Banco Central. Registro da demanda contra a instituição, com os protocolos e as datas. O andamento é acompanhado pela página de atendimento ao cidadão do Banco Central.

Repare no que se repete nos cinco degraus: protocolo, data, o que foi pedido, o que foi respondido. É o mesmo pacote, reenviado. Montar isso uma vez, no começo, evita refazer tudo três semanas depois.

O que cada canal pode determinar num caso individual não está escrito aqui de propósito. É dado que precisa vir da página oficial de cada um, e está marcado acima para verificação. O que este texto entrega é o pedido e o registro, não o desfecho.

O que fazer com a proposta que está aberta agora

• Capture a tela antes de tocar em contratar. É o único momento em que a oferta ainda existe do jeito que foi feita a você.
• Escreva o pedido em uma frase, com data, valor, número de parcelas e a norma. Se a frase não fecha, ainda falta um número da proposta.
• Peça o protocolo em todo contato, inclusive nos que parecem resolvidos na hora.
• Guarde a resposta por escrito, principalmente quando for negativa.
• Refaça a conta antes de reclamar. Saldo de quitação se confere pelo valor presente das parcelas que faltam. Custo total se confere pela soma das parcelas menos o valor financiado. A Calculadora do Cidadão, do Banco Central, refaz as duas por fora.
• Confira a taxa que a instituição pratica em taxas de empréstimo pessoal, publicadas pelo Banco Central por instituição. É o dado que diz se a taxa da sua proposta está perto ou longe do que aquele banco cobra.

O pedido que anda tem número dentro. R$ 10.730,99 e a memória de cálculo, não “acho que está caro”.